Qué hacer si su cliente no encuentra la tarjeta en su teléfono

Primero, calma: la tarjeta casi nunca se pierde

Una tarjeta digital no se moja, no se queda en otra billetera ni se bota por accidente con los recibos. Cuando un cliente dice que no la encuentra, lo más común es que esté guardada y simplemente no sepa dónde buscarla. A veces la guardó con prisa el día que se inscribió y no ha vuelto a abrirla.

Lo importante es que su equipo sepa qué preguntar y en qué orden. Así la fila no se detiene y el cliente se va con su punto sumado.

Paso 1: pregunte qué teléfono tiene

La respuesta cambia según el sistema:

• iPhone: la tarjeta está en la aplicación Wallet, la misma donde se guardan las tarjetas bancarias y los boletos.
• Android: la tarjeta está en Google Wallet. En algunos teléfonos la aplicación hay que buscarla por nombre en la lista de aplicaciones.

Paso 2: búsquela en la Wallet

En iPhone

1. Abra la aplicación Wallet.
2. Las tarjetas aparecen apiladas. Si hay muchas, deslice hacia arriba o hacia abajo para verlas todas.
3. Busque el color y el logo de su negocio. Al tocarla, se muestra completa con el código.

Un dato útil: en iPhone, cuando el cliente está cerca de su local, la tarjeta puede aparecer sola en la pantalla de bloqueo gracias al aviso por cercanía. Si el cliente ve ese aviso, basta con tocarlo para abrir la tarjeta.

En Android

1. Abra Google Wallet.
2. Deslice por la lista de tarjetas y pases. Las tarjetas de fidelidad suelen aparecer debajo de los métodos de pago.
3. Toque la de su negocio para ver el código.

Si su cliente necesita una explicación más detallada, tenemos guías paso a paso para guardar una tarjeta en Apple Wallet y para guardar una tarjeta en Google Wallet, que puede compartirle.

Paso 3: si no está, revise por qué

Cuando la tarjeta definitivamente no aparece, suele deberse a una de estas razones:

• Nunca terminó de guardarla. Escaneó el QR, escribió sus datos, pero no tocó el botón final para agregarla a la Wallet.
• La borró sin querer. Pasa al limpiar tarjetas viejas.
• Cambió de teléfono. Si pasó de un iPhone a un Android, o al revés, las tarjetas no se trasladan solas.
• Usa otro teléfono. A veces el cliente se inscribió con el celular del trabajo o de un familiar.

Paso 4: reenvíele la tarjeta

Si el cliente ya estaba inscrito, no hace falta crear una tarjeta nueva desde cero ni perder sus puntos. Usted puede buscarlo en su lista de clientes y enviarle de nuevo la tarjeta por correo o por WhatsApp. El cliente abre el enlace, la guarda en su Wallet y queda con el saldo que ya tenía.

Mientras tanto, para no atrasar la fila, puede anotar la compra y sumar el punto en cuanto el cliente vuelva a tener la tarjeta en pantalla. Lo importante es que el cliente sienta que su historial está seguro.

Si el cliente nunca se inscribió

A veces el cliente recuerda haber visto el póster, pero no completó la inscripción. En ese caso, invítelo a escanear el código QR en ese momento. Toma menos de un minuto y no requiere descargar ninguna aplicación.

Cómo evitar que vuelva a pasar

Algunas costumbres reducen mucho estos casos:

1. Confirme en el momento de la inscripción. Cuando un cliente nuevo se inscribe, pídale que le muestre la tarjeta ya guardada. Así verifica que terminó el proceso.
2. Explique dónde quedó. Una frase basta: "Le quedó en la Wallet, junto a sus tarjetas del banco".
3. Escanee siempre que haya compra. El cliente que usa su tarjeta con frecuencia nunca se olvida de dónde está.
4. Use los mensajes con moderación. Un mensaje ocasional en la tarjeta recuerda al cliente que la tiene, sin cansarlo.

Prepare a su equipo con un guion corto

Su personal no tiene que ser experto en tecnología. Basta con que memorice una secuencia simple:

• "¿Tiene iPhone o Android?"
• "Abramos la Wallet juntos."
• "Si no aparece, se la envío ahora mismo por WhatsApp o por correo."

Con eso se resuelve la gran mayoría de los casos. Si algún cliente tiene dudas adicionales, puede remitirlo a la sección de preguntas frecuentes del sitio, donde explicamos cómo funcionan las tarjetas en cada teléfono.

Casos especiales

Hay situaciones menos comunes que conviene tener previstas. Por ejemplo, un cliente que comparte el teléfono con su pareja y ambos se inscribieron por separado: cada uno tiene su propia tarjeta, y conviene confirmar cuál se está escaneando. O un cliente que guardó la tarjeta en un teléfono que ya no usa: basta con reenviarla al número o correo actual, después de verificar que es la misma persona.

Ante la duda, lo más sano es no improvisar. Si algo no calza, anote el caso y que el encargado lo revise con calma en el historial del cliente.

Una buena atención también fideliza

Un cliente que no encuentra su tarjeta puede sentirse incómodo, sobre todo si hay gente esperando. La forma en que su equipo lo ayude dice mucho de su negocio. Resolverlo con paciencia y rapidez convierte un pequeño problema en una muestra de buen servicio.

En ClubWallet, cada cliente queda registrado con su historial, de modo que reenviarle la tarjeta no borra lo que ya acumuló. Puede ver más detalles en cómo funciona.

Siga leyendo

Preguntas frecuentes

¿El cliente pierde sus puntos si borra la tarjeta?

No. Los puntos quedan asociados al cliente en su registro. Al reenviarle la tarjeta, la vuelve a guardar con el saldo que tenía.

¿Dónde está la tarjeta en un iPhone?

En la aplicación Wallet, junto a las tarjetas bancarias y los boletos. Además, cerca del local puede aparecer un aviso en la pantalla de bloqueo.

¿Qué hago si el cliente cambió de teléfono?

Búsquelo en su lista de clientes y reenvíele la tarjeta por correo o WhatsApp para que la guarde en el teléfono nuevo.

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