Un manual de una página para que su equipo maneje el programa

Por qué una sola página

Los manuales largos no se leen. Se guardan en una gaveta y nadie los vuelve a abrir. Una hoja, en cambio, se puede pegar junto a la caja, leer en dos minutos y consultar en medio de un día ocupado.

La meta no es explicar todo, sino lo que su equipo necesita para atender bien el programa de fidelidad: invitar, sumar, canjear y responder las dudas más comunes. Lo demás puede explicarlo usted en persona.

La estructura recomendada

Divida la página en cinco bloques cortos. Use títulos grandes para que se encuentren rápido.

1. Qué es el programa, en una frase

Escriba exactamente la frase que quiere que su equipo diga a los clientes. Por ejemplo: "Es una tarjeta en el teléfono; cada visita suma un punto y en la octava le regalamos un café". Si todos dicen lo mismo, el cliente entiende y no hay confusiones.

Si le cuesta resumirlo, revise lo que explicamos sobre cómo explicar su programa en 10 segundos en la caja.

2. Cuándo invitar

Defina el momento. Por ejemplo:

• Al cobrar, a todo cliente que no muestre la tarjeta.
• Señalando el póster con código QR: "Lo escanea con la cámara y queda en su Wallet, sin descargar nada".
• Si el cliente prefiere no escanear, el encargado puede crear la tarjeta y enviarla por WhatsApp o por correo.

3. Cómo sumar puntos

Escriba los pasos en orden, tal como los ve su equipo en pantalla:

1. Abrir el escáner en el celular o la tableta del local.
2. Entrar con el código del comercio y su PIN personal.
3. Escanear el código QR o de barras de la tarjeta del cliente.
4. Registrar la visita o el monto de la compra, según el tipo de programa.
5. Confirmar al cliente: "Listo, ya lleva cinco puntos".

Agregue una regla clara: cada empleado usa su propio PIN. El escáner para empleados registra quién atendió cada compra, y eso solo sirve si nadie comparte su acceso.

4. Cómo canjear el premio

Explique qué pasa cuando el cliente completa la meta: qué premio recibe, si tiene alguna condición y cómo se registra el canje. Si su programa es de cashback, aclare que el saldo se puede usar completo o en parte, y cómo indicarlo.

Incluya también lo que no se permite, si aplica. Por ejemplo: "El premio es un café de cualquier tamaño, no se cambia por dinero".

5. Qué hacer cuando algo sale mal

Es el bloque más útil. Anote los tres o cuatro problemas que más se repiten y la respuesta para cada uno:

• "No encuentro mi tarjeta": preguntar si tiene iPhone o Android, abrir juntos la Wallet y, si no aparece, pedir al encargado que la reenvíe.
• "Me falta un punto": no discutir. Anotar nombre y fecha, y avisar al encargado para revisar el historial del cliente.
• "El código no se lee": subir el brillo del teléfono del cliente y acercar o alejar la cámara.
• "¿Mis puntos vencen?": responder con la regla que usted haya definido. Por defecto, los puntos vencen a los 12 meses.

Para los reclamos de puntos, conviene que el encargado tenga un procedimiento propio. Lo detallamos en qué hacer cuando un cliente reclama sus puntos.

Consejos para que el manual se use

• Letra grande y frases cortas. Debe leerse de pie, con un cliente esperando.
• Pegado donde se necesita. Junto a la caja o al lado de la tableta, no en la oficina.
• Con el nombre y el teléfono del encargado. Para los casos que la hoja no resuelve.
• Con fecha. Así sabe cuándo lo actualizó por última vez.

Cómo presentarlo a su equipo

Entregar la hoja no basta. Tome quince minutos antes de abrir para repasarla juntos:

1. Lea cada bloque en voz alta.
2. Haga una prueba real: que cada persona escanee una tarjeta de prueba con su PIN.
3. Simule un par de situaciones difíciles, como un cliente apurado o uno que reclama un punto.
4. Pregunte qué no quedó claro y ajuste la hoja.

Cuando entre alguien nuevo al equipo, use la misma hoja como guía de su primer día.

Revíselo cada vez que cambie algo

Si cambia el premio, la meta o el horario, actualice el manual ese mismo día. Una hoja desactualizada es peor que no tener ninguna, porque el equipo le dirá al cliente algo que ya no es cierto.

Una buena costumbre es revisarla cada tres meses, aunque no haya cambios, y preguntar a su equipo qué dudas nuevas han surgido.

Un programa que funciona sin usted

El objetivo final es que el programa siga funcionando aunque usted no esté en el local. Con una hoja clara, un equipo que la conoce y un escáner donde cada persona tiene su propio acceso, eso es perfectamente posible. En ClubWallet, cada empleado entra con el código del comercio y su PIN, y usted ve después quién atendió a cada cliente; puede conocer más en la página del escáner para empleados.

Siga leyendo

Preguntas frecuentes

¿Qué debe incluir un manual para el equipo?

Una frase para explicar el programa, cuándo invitar, cómo sumar puntos, cómo canjear el premio y qué hacer ante los problemas más comunes.

¿Pueden varios empleados usar el mismo PIN?

No es recomendable. Cada empleado debería tener su propio PIN para que quede registrado quién atendió cada compra.

¿Cada cuánto conviene actualizar el manual?

Cada vez que cambie el premio, la meta o el horario, y al menos una revisión cada tres meses.

Pruebe ClubWallet 14 días gratis

Sin tarjeta de crédito y sin app: su tarjeta de fidelidad en Apple Wallet y Google Wallet hoy mismo.

Empezar mi prueba Ver planes y precios