Depurar la base de clientes: qué hacer con las tarjetas sin uso

Por qué aparecen tarjetas sin uso

Si su programa lleva algunos meses funcionando, al revisar el historial de clientes va a encontrar tres grupos: los que suman con frecuencia, los que vienen de vez en cuando y los que se inscribieron, quizá sumaron un punto y no volvieron a aparecer.

Ese último grupo es normal en cualquier programa. Hay turistas que pasaron una sola vez, personas que se mudaron, clientes que se inscribieron por la promoción de lanzamiento y otros que simplemente cambiaron de rutina. Lo importante es no tratarlos a todos igual.

Paso 1: defina qué es "sin uso" en su negocio

Una tarjeta inactiva no significa lo mismo en una cafetería que en una óptica. Antes de revisar la lista, decida un criterio según la frecuencia normal de sus clientes:

• En un negocio de visita semanal, como una panadería o una cafetería, dos o tres meses sin sumar ya es una señal.
• En una barbería o un salón, donde la visita es cada tres o cuatro semanas, quizá cuatro meses.
• En un negocio de compras ocasionales, puede ser un año o más.

Un buen punto de partida es tomar el tiempo normal entre visitas de un cliente habitual y multiplicarlo por tres. Si alguien supera ese plazo sin sumar, entra en la lista para revisar.

Paso 2: separe los casos

Dentro de las tarjetas sin uso hay situaciones muy distintas. Vale la pena separarlas:

1. Inscritos que nunca sumaron: se registraron y no volvieron. Puede ser un problema de la primera experiencia o simplemente un visitante de paso.
2. Clientes que sumaron varias veces y dejaron de venir: estos son los más importantes. Algo cambió y vale la pena averiguarlo.
3. Clientes que canjearon y no volvieron a empezar: el premio fue el final de su recorrido. Quizá faltó una invitación a seguir.

Cada grupo le cuenta algo distinto sobre su programa. Si hay muchos del primer grupo, revise cómo es la primera visita. Si hay muchos del tercero, revise qué pasa después del canje.

Paso 3: intente reactivar antes de olvidar

Una tarjeta sin uso que sigue guardada en la Wallet del cliente es una puerta abierta. Antes de dar a ese cliente por perdido, vale la pena un intento de reactivación:

• Un mensaje push general con una novedad real: un producto nuevo, un cambio de menú, una promoción concreta. Llega a todos los que tienen la tarjeta, incluidos los inactivos.
• Un contacto personal para los clientes que eran frecuentes: un WhatsApp breve preguntando si todo está bien puede hacer más que cualquier oferta.
• Un recordatorio de puntos, si el cliente tiene puntos acumulados que podría perder.

Si quiere repasar cómo reconocer y cuidar a quienes vienen seguido, para que no lleguen a esta lista, le puede servir el cliente habitual: cómo reconocerlo y cuidarlo.

Paso 4: deje que el vencimiento haga su trabajo

El vencimiento de los puntos existe en parte para esto. Con un plazo de 12 meses, por ejemplo, los puntos de una tarjeta que nadie usa dejan de contar después de un año, y su programa no arrastra compromisos indefinidos.

Lo que sí conviene es que el cliente lo sepa. Si las condiciones dicen con claridad cuánto duran los puntos, nadie se sorprende. Y si un cliente vuelve después de mucho tiempo, su tarjeta sigue funcionando para empezar a sumar otra vez.

Paso 5: aprenda del patrón

Depurar no es solo ordenar una lista. Es una oportunidad para entender su programa. Algunas preguntas útiles:

• ¿Las tarjetas sin uso se concentran en una época, como una temporada turística o el mes de lanzamiento?
• ¿Los clientes que dejaron de venir solían ser atendidos por la misma persona o en un horario específico? El escáner registra quién atendió cada visita, lo que ayuda a detectar si algo cambió en la atención.
• ¿La meta es demasiado larga para la frecuencia real de sus clientes?

Si encuentra registros dudosos, como tarjetas duplicadas o inscripciones hechas solo para aprovechar una promoción, vea también cómo evitar abusos y errores en un programa de puntos.

Qué no hacer

• Enviar mensajes masivos insistentes para "despertar" a todos: los activos se cansan y los inactivos borran la tarjeta.
• Quitar puntos sin aviso fuera de las reglas de vencimiento que el cliente conoce.
• Medir el éxito por el total de inscritos: lo que importa son los clientes que vuelven, no el tamaño de la lista.

Un ejemplo práctico

Por ejemplo, una panadería revisa su lista en julio y encuentra que muchas tarjetas inactivas se inscribieron durante la promoción de lanzamiento y nunca sumaron un segundo punto. La conclusión no es borrarlas, sino mejorar la segunda visita: a partir de ahí, el equipo recuerda a cada cliente nuevo que el siguiente pan dulce ya le suma. En la siguiente revisión trimestral, la panadería compara si ese grupo creció o se redujo.

Una revisión cada trimestre

No hace falta depurar cada semana. Una revisión cada tres meses, con un café y el historial de clientes abierto, es suficiente para detectar patrones, intentar reactivar a los que valen la pena y ajustar lo que no funciona. En ClubWallet el historial de cada cliente muestra cuándo sumó y canjeó por última vez, y puede enviar mensajes dentro de su horario; vea más en mensajes push.

Siga leyendo

Preguntas frecuentes

¿Cuándo se considera inactiva una tarjeta?

Depende de su negocio. Una referencia práctica es el triple del tiempo normal entre visitas de un cliente habitual.

¿Qué pasa con los puntos de una tarjeta que nadie usa?

Vencen según el plazo configurado, que por defecto es de 12 meses. La tarjeta sigue funcionando si el cliente vuelve.

¿Debo enviar mensajes a los clientes inactivos?

Un mensaje con una novedad real puede reactivar a algunos. Para los clientes que eran frecuentes, un contacto personal suele funcionar mejor.

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