Tiendas gourmet y de productos locales: fidelizar al cliente que busca calidad

Un cliente distinto

Las tiendas de quesos artesanales, cafés de finca, chocolates de cacao nacional, vinos, mieles, embutidos o conservas tienen un cliente particular. Le interesa el origen de lo que compra, disfruta probar cosas nuevas y valora la conversación con quien atiende. Muchas veces conoce al productor por nombre gracias a usted.

Ese cliente puede ser muy fiel, pero también es curioso: si otra tienda le ofrece algo que usted no tiene, lo va a probar. La fidelización aquí no se trata de descuentos agresivos, sino de darle razones para que usted sea su primera parada.

Qué premiar

En una tienda gourmet el ticket varía mucho. Un día el cliente compra un frasco de mermelada de ₡4.500 y otro arma una canasta de regalo de ₡45.000. Por eso conviene premiar el gasto más que la visita:

• Puntos por monto: por ejemplo, un punto por cada ₡10.000 de compra, con un premio al llegar a 8 puntos.
• Cashback: un porcentaje de cada compra queda como saldo para la siguiente. Funciona bien porque el cliente lo usa para probar productos nuevos.

Si en su tienda la mayoría de compras son parecidas, como en un local de café por libra, los puntos por visita también pueden funcionar.

Cuentas antes de decidir

Los productos gourmet suelen tener márgenes distintos según la categoría. Un queso importado puede dejarle poco; una mermelada propia, bastante más. Calcule el costo del premio con su margen promedio. Por ejemplo, un cashback del 3 % en una compra de ₡20.000 deja ₡600 a favor del cliente; si su margen promedio es del 30 %, está cediendo una décima parte de la ganancia de esa venta.

Recompensas que encajan con la calidad

El premio debe estar a la altura de la tienda. Algunas ideas:

• Un producto para descubrir: en lugar de regalar más de lo mismo, regale algo que el cliente no ha probado. Es un premio y una forma de presentarle su catálogo.
• Una degustación: una cata de quesos o cafés para dos personas en la tienda.
• Un tamaño mayor: la presentación grande de su producto más vendido.
• Una canasta pequeña armada por usted: con tres o cuatro productos locales.

Evite premios genéricos que no tengan relación con lo que vende. Un llavero no le dice nada a un cliente que viene por el café de una finca en particular.

Comunicar novedades sin saturar

Una de las mayores ventajas para una tienda gourmet es poder avisar cuándo llega algo nuevo. El cliente que disfruta los productos especiales quiere saberlo. Con la tarjeta en su Wallet, puede enviarle mensajes push como:

• "Llegó la nueva cosecha de café de altura. Hay pocas bolsas."
• "Este sábado tenemos degustación de quesos de la zona norte."
• "Volvió la miel de flor de café que preguntó el mes pasado."

Los mensajes salen solo dentro de su horario de atención, lo que significa que el cliente puede pasar a la tienda poco después de leerlo. Mantenga una frecuencia moderada: uno o dos mensajes al mes con novedades reales suelen ser mejor recibidos que avisos semanales.

El valor de conocer al cliente

En este tipo de tienda, la conversación es parte de la experiencia. Saber que un cliente prefiere quesos maduros o que siempre busca cafés de proceso natural le permite recomendarle con acierto. El historial de cada cliente en la tarjeta digital le ayuda a recordar cuándo vino y cuánto ha comprado, y el resto lo aporta la conversación en el mostrador.

Si quiere profundizar en cómo reconocer y cuidar a esos clientes de siempre, revise esta guía sobre el cliente habitual.

Fechas que mueven las ventas

Las tiendas gourmet suelen tener picos en fechas de regalo: Día de la Madre, Día del Padre, fin de año. Son momentos ideales para que los clientes que ya tienen la tarjeta vuelvan, y para inscribir a quienes llegan por primera vez a buscar un obsequio.

Por ejemplo, unas semanas antes de una fecha especial puede enviar un mensaje recordando que arma canastas de regalo por encargo. Y a quien compra un regalo por primera vez, invítelo a guardar la tarjeta en ese momento: quizás vuelva por algo para él.

La inscripción en el local

Coloque el póster con código QR donde el cliente se detiene: junto a la caja, en la mesa de degustación o al lado de los productos más vistosos. El cliente escanea con la cámara, escribe su nombre y teléfono, y guarda la tarjeta sin descargar ninguna aplicación.

Para el cliente que llega con prisa, ofrezca registrarlo usted y enviarle la tarjeta por WhatsApp. En una tienda donde la atención es personalizada, ese gesto encaja de forma natural.

Resumen para empezar

1. Elija puntos por monto o cashback según la variedad de sus tickets.
2. Defina un premio que ayude a descubrir su catálogo.
3. Prepare una lista de novedades para avisar a lo largo del año.
4. Coloque el QR donde el cliente se detiene.
5. Use la conversación y el historial para recomendar con acierto.

En ClubWallet puede enviar avisos de novedades a quienes tienen su tarjeta. Conozca cómo en mensajes push.

Siga leyendo

Preguntas frecuentes

¿Qué tipo de programa conviene en una tienda gourmet?

Como el monto de las compras varía mucho, suelen funcionar mejor los puntos por monto o el cashback, que premian proporcionalmente al gasto.

¿Qué premio encaja con una tienda de productos locales?

Un producto para descubrir, una degustación o una canasta pequeña. Lo ideal es que el premio presente algo de su catálogo que el cliente aún no conoce.

¿Cada cuánto debería enviar mensajes a mis clientes?

Uno o dos al mes con novedades reales suele ser suficiente. Los mensajes se envían solo dentro de su horario de atención.

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