Glosario de fidelización: 25 términos explicados sin tecnicismos

Conceptos generales

1. Fidelización: todo lo que hace un negocio para que sus clientes vuelvan y lo prefieran frente a otras opciones. Incluye la calidad del servicio y los premios por volver.
2. Programa de fidelidad: un sistema con reglas claras que premia a los clientes por repetir. Por ejemplo, "el décimo café es gratis". También se le llama programa de lealtad.
3. Cliente habitual: la persona que ya incorporó su negocio a su rutina y viene con una frecuencia reconocible, por ejemplo todos los lunes.
4. Cliente inactivo: alguien que antes venía con regularidad y dejó de hacerlo. Detectarlo a tiempo permite invitarlo a volver.
5. Retención: la capacidad de un negocio de conservar a sus clientes con el paso del tiempo. Si de cada diez clientes nuevos, varios siguen viniendo meses después, la retención es buena.

Métricas básicas

6. Frecuencia de visita: cada cuánto vuelve un cliente. Puede ser dos veces por semana en una cafetería o una vez al mes en una barbería.
7. Tasa de retorno: la proporción de clientes que vuelve después de su primera visita. Ayuda a saber si la primera experiencia convence.
8. Ticket promedio: lo que gasta, en promedio, un cliente en cada compra. Si en un día vendió ₡300.000 en 100 compras, su ticket promedio fue de ₡3.000.
9. Valor de vida del cliente: una estimación de cuánto le compra un cliente durante todo el tiempo que se mantiene fiel. Sirve para entender cuánto vale la pena invertir en cuidarlo.
10. Costo de adquisición: cuánto le cuesta conseguir un cliente nuevo, por ejemplo en publicidad o promociones de bienvenida.

Mecánicas de un programa

11. Punto: la unidad que el cliente acumula. Puede representarse con un sello, una estrella o cualquier icono que tenga relación con su negocio.
12. Puntos por visita o por servicio: cada compra o servicio suma un punto, sin importar el monto. Es la tarjeta de sellos clásica.
13. Puntos por monto: los puntos dependen de cuánto gasta el cliente. Por ejemplo, un punto por cada ₡5.000 de compra.
14. Cashback: un porcentaje de cada compra que queda como saldo a favor del cliente. Con un 5 % de cashback, una compra de ₡10.000 deja ₡500 para usar después.
15. Meta: la cantidad de puntos que hay que reunir para obtener el premio. Una meta corta motiva más rápido; una larga da más margen al negocio.
16. Recompensa o premio: lo que recibe el cliente al llegar a la meta. Lo ideal es que sea concreto, como "un corte gratis", y no algo vago.
17. Canje: el momento en que el cliente usa sus puntos o su saldo para obtener el premio.
18. Canje parcial: cuando el cliente usa solo una parte de su saldo. Por ejemplo, tiene ₡2.000 de cashback y usa ₡1.000 en esta compra.
19. Vencimiento de puntos: el plazo después del cual los puntos acumulados dejan de ser válidos. Un plazo común es de 12 meses.
20. Niveles: un esquema en el que el cliente sube de categoría según cuánto compra, con beneficios distintos en cada una. Es una idea habitual en programas grandes; en un comercio pequeño suele bastar con una sola tarjeta y un premio claro.

Herramientas digitales

21. Wallet: la billetera digital del teléfono. En iPhone se llama Apple Wallet y en Android, Google Wallet. Ahí el cliente guarda boletos, entradas y tarjetas de fidelidad.
22. Tarjeta digital o pase: la versión en el teléfono de la tarjeta de cartón. Muestra el logo del negocio, los puntos acumulados y un código para escanear.
23. Código QR o de barras: el código que aparece en la tarjeta y que el comercio escanea para sumar puntos o registrar un canje. El QR también se usa en el póster para que el cliente se inscriba.
24. Notificación push: un mensaje corto que aparece en la pantalla del teléfono del cliente, como un aviso de una novedad o un recordatorio de que le falta poco para el premio.
25. Aviso por cercanía: en iPhone, la tarjeta puede aparecer en la pantalla de bloqueo cuando el cliente pasa cerca del local, como un recordatorio discreto.

Cómo usar este glosario

No hace falta memorizar estos términos. Lo útil es reconocerlos cuando aparecen en una conversación con un proveedor, en un artículo o en una capacitación. Si alguien le habla de "mejorar la retención" o de "subir el ticket promedio", ahora sabe que se refiere a que sus clientes vuelvan y a que gasten un poco más en cada visita.

Los cinco que más va a usar

Si tuviera que quedarse con pocos, estos son los que aparecen en el día a día de cualquier programa:

• Meta y recompensa, porque definen su programa.
• Canje, porque es el momento que más cuida el cliente.
• Frecuencia de visita, porque le dice si el programa está funcionando.
• Vencimiento, porque es la condición que más dudas genera.

De las palabras a la práctica

Con este vocabulario puede leer con más facilidad cualquier guía sobre programas de fidelidad y tomar decisiones con más claridad. Si quiere ver cómo se combinan todos estos elementos en una sola herramienta, empiece por qué es una tarjeta de fidelidad digital y cómo funciona.

En ClubWallet encontrará puntos por visita, por monto o cashback, mensajes push y aviso por cercanía, todo explicado en la página de funciones. Si le queda alguna duda, revise las preguntas frecuentes.

Siga leyendo

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre puntos por monto y cashback?

Con puntos por monto el cliente acumula puntos hasta llegar a un premio. Con cashback acumula saldo en dinero que puede usar total o parcialmente en otra compra.

¿Qué es el ticket promedio?

Es lo que gasta en promedio un cliente por compra. Se calcula dividiendo el total vendido entre la cantidad de compras.

¿Qué es un canje parcial?

Es cuando el cliente usa solo una parte de su saldo acumulado y guarda el resto para otra visita. Es habitual en programas de cashback.

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