Cómo pedir los datos del cliente sin que se sienta invadido

Por qué el cliente desconfía

Casi todos hemos dado nuestro número en algún lugar y después empezamos a recibir mensajes que no pedimos. Por eso, cuando alguien en una caja pregunta "¿Me da su teléfono?", muchos clientes piensan de inmediato en publicidad insistente o en que sus datos terminen en manos de otros.

Esa desconfianza es razonable, y conviene tratarla con respeto. Un cliente que siente que le arrancaron sus datos no va a tener una buena relación con su negocio, aunque se inscriba.

Regla 1: pida solo lo que necesita

Cada dato adicional que pide es un motivo más para que el cliente diga que no. Antes de diseñar su registro, pregúntese qué va a hacer con cada dato.

• Nombre: sirve para saludar al cliente y para reconocer su tarjeta en el escáner.
• Teléfono o correo: sirve para enviarle la tarjeta o recuperarla si cambia de teléfono.
• Dirección, cédula, fecha de nacimiento: para un programa de fidelidad básico, por lo general no hacen falta.

Si no tiene un uso claro para un dato, no lo pida. Es más fácil ampliar después que recuperar la confianza perdida.

Regla 2: explique el para qué antes del qué

La misma pregunta se recibe de forma muy distinta según el orden. Compare estas dos frases:

1. "¿Me da su nombre y su teléfono?"
2. "¿Quiere acumular puntos? Con su nombre y su número le creamos la tarjeta en el teléfono, y el sexto café le sale gratis."

La segunda empieza por el beneficio y deja claro para qué sirve el dato. El cliente decide con información, no por presión. Si necesita ideas para resumir el programa en una frase, revise cómo explicar su programa en 10 segundos en la caja.

Regla 3: deje que el cliente lo haga solo

Muchas personas se sienten más cómodas escribiendo sus datos en su propio teléfono que diciéndolos en voz alta frente a la fila. Por eso el póster con código QR es una buena opción:

• El cliente escanea el código con la cámara.
• Escribe su nombre y su teléfono en el formulario, a su ritmo.
• Guarda la tarjeta en Apple Wallet o Google Wallet, sin descargar ninguna aplicación.

Nadie más escucha ni ve lo que escribió, y el cliente siente que tiene el control. Para quien prefiere que lo haga usted, siempre puede crear la tarjeta desde el panel y enviarla por correo o WhatsApp.

Regla 4: diga qué no va a hacer

A veces la frase que más tranquiliza no es lo que va a hacer con los datos, sino lo que no va a hacer. Por ejemplo:

• "Solo lo usamos para su tarjeta de puntos."
• "No le vamos a llenar el teléfono de mensajes."
• "No compartimos sus datos con nadie."

Use estas frases solo si son ciertas, y cúmplalas. En Costa Rica, la Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales establece obligaciones para quienes manejan datos de clientes; si tiene dudas sobre cómo aplica a su caso, consulte con un profesional.

Regla 5: cumpla con la frecuencia que prometió

La confianza se gana al pedir los datos, pero se mantiene en las semanas siguientes. Si prometió pocos mensajes, envíe pocos. Una buena práctica es limitar los avisos a algo realmente útil: una novedad, un cambio de horario, una promoción concreta.

Los mensajes push de una tarjeta en la Wallet tienen una ventaja aquí: el cliente no le dio un número para recibir llamadas ni un correo para boletines, sino un canal ligado a su tarjeta. Además, solo se envían dentro del horario de su negocio, así que no llegan a medianoche. Puede ver más en la página de mensajes push.

Qué decir cuando el cliente dice que no

Algunos clientes no van a querer inscribirse, y está bien. La respuesta correcta es breve y amable: "No hay problema, si cambia de idea, el código está en la caja". Insistir solo empeora la impresión.

Muchos de esos clientes se inscriben más adelante, cuando ven a otros usar la tarjeta o cuando entienden mejor el beneficio. La puerta abierta vale más que una inscripción forzada.

Prepare a su equipo

El tono de su equipo es tan importante como el formulario. Practique con ellos:

1. La frase de invitación, empezando por el beneficio.
2. Una respuesta corta a la pregunta "¿para qué quieren mi número?".
3. Cómo aceptar un no sin insistir.

Un empleado que pide los datos con naturalidad y respeto logra más inscripciones que uno que los pide como un trámite.

Revise su formulario cada cierto tiempo

Una vez al trimestre, inscríbase usted mismo como si fuera un cliente nuevo. Fíjese en cuánto tarda, si alguna pregunta se entiende mal y si la tarjeta llega bien a su teléfono. Pida también a un familiar o a un cliente de confianza que lo pruebe y le diga con franqueza qué sintió. Esos pequeños ajustes, como cambiar una palabra o aclarar para qué sirve el teléfono, hacen que más personas completen el registro sin dudar.

Menos datos, más confianza

Pedir poco, explicar el beneficio y cumplir lo prometido es la fórmula más sencilla para que sus clientes compartan sus datos con tranquilidad. ClubWallet pide solo lo necesario para crear la tarjeta y deja que el cliente se inscriba desde su propio teléfono; si tiene preguntas sobre cómo funciona, revise las preguntas frecuentes.

Siga leyendo

Preguntas frecuentes

¿Qué datos debo pedir para inscribir a un cliente?

Para un programa de fidelidad básico, el nombre y un teléfono o correo suelen ser suficientes. Evite pedir datos que no vaya a usar.

¿Es mejor que el cliente se inscriba solo?

Muchas personas prefieren escribir sus datos en su propio teléfono. Un póster con código QR les permite hacerlo sin decirlos en voz alta frente a otros.

¿Qué hago si el cliente no quiere dar sus datos?

Acepte la respuesta con amabilidad y recuérdele que puede inscribirse cuando quiera. Insistir suele empeorar la impresión.

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