Cómo anunciar un cambio de precios a sus clientes fieles

Un aumento de precio no tiene por qué romper la relación

Ningún dueño de negocio disfruta subir precios. Existe el temor de que los clientes se molesten, comparen con la competencia y dejen de venir. Sin embargo, mantener precios que ya no cubren los costos tampoco es sostenible: tarde o temprano afecta la calidad, el servicio o la continuidad del negocio.

La mayoría de los clientes fieles entienden que los costos suben. Lo que les molesta no es tanto el aumento como la sorpresa: descubrirlo en la caja, sin aviso, o sentir que nadie se lo explicó.

Antes de anunciar: revise bien el cambio

Un buen anuncio empieza con una buena decisión. Antes de comunicar, revise algunos puntos:

• ¿Qué productos suben? No siempre es necesario subir todo. A veces basta con ajustar los productos cuyo costo realmente aumentó.
• ¿Cuánto suben? Un aumento de ₡200 en un café de ₡1.800 se percibe distinto que un salto de ₡500 de golpe.
• ¿Se puede escalonar? Dos aumentos pequeños separados por varios meses suelen sentirse menos que uno grande.
• ¿Afecta su programa de fidelidad? Si da puntos por monto, por ejemplo un punto por cada ₡5.000, un aumento de precios hará que los clientes sumen puntos un poco más rápido. Revise si el premio sigue siendo rentable.

Avise con anticipación

El momento ideal para anunciar un aumento es una o dos semanas antes de que entre en vigor. Eso le da al cliente tiempo de procesarlo y evita la sorpresa en la caja. Además, transmite respeto: está tratando a sus clientes como personas a las que les debe una explicación, no como simples compradores.

Por ejemplo, si el cambio empieza el 1 de julio, puede colocar un rótulo en el local y enviar un mensaje a sus clientes a mediados de junio.

Qué decir en el anuncio

Un buen anuncio de cambio de precios tiene cuatro partes:

1. El hecho, sin rodeos: "A partir del 1 de julio, ajustaremos algunos precios".
2. La razón, de forma breve: "Los costos de los ingredientes y de la electricidad han subido en los últimos meses".
3. Lo que se mantiene: "Seguimos usando el mismo café de altura y el pan horneado aquí cada mañana".
4. Un agradecimiento: "Gracias por seguir eligiéndonos".

Evite justificaciones largas o dramáticas. Una o dos frases de contexto son suficientes. Tampoco pida disculpas en exceso: el cambio es una decisión razonable del negocio, no una falta.

Ejemplos de mensajes

Para un rótulo en el local

"Querido cliente: a partir del 1 de julio ajustaremos algunos precios por el aumento de nuestros costos. Mantenemos la misma calidad de siempre. Gracias por su preferencia."

Para un mensaje breve a la tarjeta

"Desde el 1 de julio ajustamos algunos precios. Sus puntos y su premio siguen iguales. Gracias por elegirnos."

Para la conversación en la caja

"Sí, subimos un poquito el café porque nos subieron los costos. Pero seguimos con el mismo grano de siempre."

Use el programa de fidelidad para suavizar el cambio

Sus clientes fieles son quienes más notan un aumento, porque compran con frecuencia. También son quienes más valoran un gesto de reconocimiento. Algunas ideas:

• Mantener el premio igual: deje claro que la meta y el premio no cambian. Para el cliente, eso es una buena noticia dentro del anuncio.
• Un periodo de transición: por ejemplo, durante las dos semanas previas, puntos extra para quienes visiten el local.
• Precio anterior para el canje: si el premio es un producto que subió de precio, el cliente sigue recibiéndolo completo sin pagar diferencia.

Lo que nunca conviene hacer es cambiar las reglas del programa al mismo tiempo que sube precios, por ejemplo aumentando la meta de 8 a 10 visitas. El cliente lo percibirá como un doble golpe. Si necesita ajustar las condiciones, hágalo en otro momento y explíquelo aparte. En reglas claras para su programa hablamos de cómo mantener condiciones simples y estables.

Prepare a su equipo

Los empleados son quienes van a escuchar los comentarios. Explíqueles el motivo del cambio y deles una frase corta y tranquila para responder. Si cada uno improvisa, alguno puede terminar diciendo "no sé, el jefe decidió", y eso transmite desorden.

Después del cambio: observe

Durante las semanas siguientes, fíjese si la frecuencia de visitas de sus clientes habituales se mantiene. Si nota que algunos dejan de venir, un mensaje amable o una pequeña sorpresa en su próxima visita pueden ayudar a recuperar la relación. Por ejemplo, revisar en el historial quién no ha vuelto en un mes y enviarle una invitación.

En la mayoría de los casos, si el aumento es razonable y se comunica con respeto, la clientela fiel se mantiene.

Con ClubWallet puede enviar un mensaje a las tarjetas de sus clientes para avisar el cambio con anticipación, siempre dentro de su horario de atención. Vea cómo funcionan los mensajes push.

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Preguntas frecuentes

¿Con cuánta anticipación debo avisar un aumento de precios?

Lo ideal es una o dos semanas antes de que entre en vigor. Así el cliente no se entera por sorpresa en la caja.

¿Debo explicar por qué suben los precios?

Sí, pero de forma breve. Una o dos frases sobre el aumento de costos y lo que se mantiene igual en su negocio son suficientes.

¿Conviene cambiar el programa de fidelidad al mismo tiempo?

No. Cambiar las reglas del programa junto con el aumento de precios se percibe como un doble golpe. Si necesita ajustarlo, hágalo en otro momento.

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