Cómo agradecer a un cliente que acaba de canjear su premio

Por qué el canje es un momento delicado

Cuando un cliente completa su tarjeta y recibe el premio, pasa algo curioso: la meta que lo motivaba a volver desaparece. Su tarjeta vuelve a cero y, si nadie le da una razón para empezar de nuevo, puede tomarse un descanso. Muchos negocios celebran el canje como el final del recorrido, cuando en realidad es el punto de partida del siguiente.

Agradecer bien no requiere grandes gastos. Requiere atención en tres momentos: durante la entrega del premio, justo después y en la siguiente visita.

Durante la entrega: haga que el premio se note

Un premio entregado en silencio, como si fuera un trámite, pierde buena parte de su valor. Unos segundos de reconocimiento cambian la experiencia.

• Llame al cliente por su nombre. El escáner muestra la tarjeta del cliente, así que su equipo puede saludarlo de forma personal.
• Dígalo en voz alta, con naturalidad: "¡Completó su tarjeta! Este café va por la casa, gracias por venir tan seguido".
• Entregue el premio con el mismo cuidado que un producto pagado. Nada de porciones más pequeñas ni de "el que haya".
• No haga sentir al cliente que pide un favor. El premio se lo ganó; el equipo debe tratarlo así.

Por ejemplo, en una barbería, el corte gratis puede terminar con un comentario sencillo del barbero: "Ya va por la siguiente, nos vemos en tres semanas". Es una frase corta que conecta el premio con la próxima visita.

Justo después: invite a empezar la nueva tarjeta

El mejor momento para sumar el primer punto del nuevo ciclo es el mismo día del canje, si el cliente compra algo además del premio. Si solo vino por la recompensa, mencione que la tarjeta ya está lista para empezar otra vez.

Un pequeño impulso para arrancar

Algunos negocios regalan el primer punto del nuevo ciclo como gesto de agradecimiento. Usted lo puede sumar manualmente con el escáner en ese momento. No es obligatorio, pero ayuda a que la tarjeta no quede en cero y el cliente sienta que ya avanzó.

Si trabaja con cashback, el razonamiento es parecido: cuando el cliente usa su saldo, recuérdele que cada compra vuelve a acumular. Con canje parcial, además, puede explicarle que no necesita gastar todo el saldo de una vez.

En los días siguientes: un mensaje breve

Un mensaje push bien escrito, enviado de vez en cuando a todos sus clientes, refuerza la relación con quienes acaban de recibir su premio. No hace falta vender nada; basta con agradecer.

• "Gracias a todos los que completaron su tarjeta este mes. Sus tarjetas ya están listas para empezar de nuevo."
• "Gracias por acompañarnos. Cada visita vuelve a sumar para su próximo premio."

Recuerde que los mensajes salen solo dentro del horario de su negocio, así que no llegarán a medianoche ni en un día que tenga marcado como cerrado. Si quiere repasar cómo escribirlos sin cansar al cliente, puede revisar la página de mensajes push.

En la siguiente visita: demuestre que se acuerda

El historial del cliente le permite ver cuándo canjeó y cuántas veces ha completado la tarjeta. Esa información es útil para que su equipo reconozca a los clientes más constantes.

1. Si un cliente ya completó la tarjeta varias veces, merece un saludo especial o un detalle de vez en cuando.
2. Si alguien canjeó y no ha vuelto en un tiempo largo para su frecuencia habitual, puede ser buen momento para un mensaje de invitación.
3. Si nota que un cliente siempre pide lo mismo como premio, tome nota: le está diciendo qué producto valora más.

Estos detalles se hacen a mano y con criterio, pero tener el historial a la vista los vuelve mucho más fáciles.

Qué evitar después del canje

• Cambiar las reglas justo después: si el cliente completa una tarjeta y en la siguiente la meta subió sin aviso, se siente engañado.
• Poner condiciones de última hora: "el premio solo aplica de lunes a jueves" debe estar escrito desde el principio, no aparecer en la caja.
• Tratar el canje como una pérdida: si el equipo entrega el premio de mala gana, el cliente lo nota.
• Olvidar registrar el canje: un canje mal registrado genera confusiones después. Si quiere prevenirlas, le puede servir qué hacer cuando un cliente reclama sus puntos.

Prepare a su equipo con una frase de cierre

Igual que existe una frase para invitar a inscribirse, conviene tener una para el momento del canje. Algo corto, cálido y que mencione la siguiente tarjeta. Por ejemplo: "Gracias por ser cliente fiel. Ya tiene su tarjeta nueva lista". Practíquela con su equipo para que salga natural y no suene a guion.

El costo de agradecer bien es casi cero. Lo que se gana es un cliente que siente que el programa vale la pena y que tiene una razón clara para volver.

El canje como parte del programa

Un programa de fidelidad funciona cuando el cliente vive varios ciclos completos, no solo uno. Cuidar el momento del canje es la forma más sencilla de lograrlo. En ClubWallet, el escáner registra cada canje con el nombre del empleado que atendió y la tarjeta del cliente se actualiza en su teléfono al instante; puede ver más en la página de escáner para empleados.

Siga leyendo

Preguntas frecuentes

¿Conviene regalar el primer punto de la nueva tarjeta?

Es opcional. Ayuda a que el cliente no sienta que vuelve a cero, pero debe calcularlo dentro del costo de su programa.

¿Cómo sé quién canjeó recientemente?

El historial del cliente muestra sus puntos y canjes, así como el empleado que registró cada movimiento.

¿Debo enviar un mensaje después de cada canje?

No es necesario uno por cliente. Un mensaje breve de agradecimiento de vez en cuando, dentro del horario del negocio, suele ser suficiente.

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