Antes de cambiar el premio de su tarjeta: preguntas que debe hacerse

Cambiar el premio no es un error

Ningún programa de fidelidad nace perfecto. Es normal que, después de unos meses, descubra que el premio no entusiasma, que le está costando más de lo previsto o que sus clientes piden otra cosa. Ajustar es parte de manejar bien el programa.

El riesgo está en cambiar por impulso. Un cambio mal pensado o mal comunicado puede hacer que sus clientes más fieles sientan que les quitaron algo. Antes de tocar el premio, responda con calma estas preguntas.

1. ¿Cuál es el problema real?

Empiece por nombrar con precisión qué no funciona. Las razones más comunes son:

• Nadie llega al premio. Los clientes se inscriben, suman uno o dos puntos y se detienen.
• El premio le sale caro. Subieron sus costos o hay más canjes de los que esperaba.
• El premio no entusiasma. Los clientes canjean sin mucha emoción o se olvidan de reclamarlo.
• Se queda sin el producto. El premio depende de algo que no siempre tiene en inventario.

Cada problema tiene una solución distinta, y no todas pasan por cambiar el premio.

2. ¿El problema es el premio o la meta?

Si nadie llega al premio, quizás el premio está bien y la meta está demasiado lejos. Por ejemplo, si sus clientes vienen una vez cada dos semanas y la meta es de 10 visitas, el premio tarda casi cinco meses en llegar. Bajar la meta a 6 puede tener más efecto que cambiar el premio.

La meta se puede configurar entre 2 y 10 puntos. Antes de cambiar el premio, pruebe si ajustar ese número resuelve el problema.

3. ¿Cuánto le cuesta realmente el premio actual?

Haga el cálculo con números reales. Por ejemplo:

• Premio: un almuerzo que vende en ₡4.500 y le cuesta ₡2.000.
• Meta: 8 visitas con un gasto promedio de ₡4.500.
• Por cada premio, el cliente ha gastado unos ₡36.000.
• El premio representa alrededor del 5,5 % de esas ventas en este ejemplo.

Si ese porcentaje le parece alto, la solución puede ser cambiar a un premio con mejor margen, no necesariamente uno de menor valor percibido. Si los costos de un producto subieron, quizás le sirva lo que explicamos sobre inventario y recompensas.

4. ¿Qué piensan sus clientes?

Antes de decidir, pregunte. No hace falta una encuesta formal: basta con preguntar a cinco o diez clientes frecuentes en el mostrador qué premio les gustaría. Las respuestas suelen sorprender. A veces el cliente prefiere algo pequeño pero frecuente a algo grande y lejano.

Pregunte también a su equipo. Ellos escuchan los comentarios de los clientes todos los días.

5. ¿El nuevo premio es igual o mejor para el cliente?

Esta es la pregunta más importante. Si el cambio se percibe como una reducción, sus clientes lo van a notar. Algunas formas de cambiar sin que se sienta como una pérdida:

• Cambiar el tipo, no el valor: en lugar de un postre, una bebida grande con mejor margen para usted.
• Dar a elegir: entre dos o tres opciones de costo parecido.
• Acercar la meta: si el premio nuevo es un poco menor, que se alcance antes.

6. ¿Qué pasa con los clientes que ya llevan puntos?

Un cliente al que le faltan dos puntos para el premio actual no debería encontrarse de repente con otro distinto. Es una cuestión de confianza.

La forma más justa es dar un período de transición. Por ejemplo, anunciar que el premio cambia en un mes y que quienes completen su tarjeta antes de esa fecha reciben el premio anterior. O, si el cliente ya tiene la tarjeta casi completa, honrar el premio original manualmente.

7. ¿Cómo lo va a comunicar?

Un cambio sin aviso se siente como una trampa. Un cambio bien explicado se acepta sin problema. Algunas recomendaciones:

1. Avise con anticipación, por lo menos dos o tres semanas.
2. Explique el motivo en una frase, sin rodeos: "Subió el costo del producto y queremos seguir premiándolo".
3. Destaque lo positivo: si la meta se acerca o hay más opciones, dígalo primero.
4. Use varios canales: un mensaje a los clientes con tarjeta, un aviso en el mostrador y una mención en la caja.

Los principios son los mismos que para cualquier cambio sensible; los detallamos en cómo anunciar un cambio de precios a sus clientes.

8. ¿Actualizó todo lo demás?

Cuando cambie el premio, revise también:

• El texto de la tarjeta, para que muestre el premio nuevo.
• El póster con código QR, si menciona el premio.
• Las instrucciones para su equipo.
• Cualquier publicación en redes sociales que describa el programa.

Una tarjeta que dice una cosa y un póster que dice otra genera confusión en la caja.

Cambie poco y con intención

Un programa que cambia de premio cada mes pierde credibilidad. Haga cambios solo cuando tenga un motivo claro, dé tiempo para ver si funcionan y evite tocar varias cosas a la vez. Si cambia el premio y la meta al mismo tiempo, no sabrá cuál de los dos ajustes dio resultado.

En ClubWallet puede ajustar el premio, la meta y el tipo de programa desde el panel, y las tarjetas de sus clientes se actualizan. Puede revisar las opciones en puntos y cashback.

Siga leyendo

Preguntas frecuentes

¿Puedo cambiar el premio después de lanzar el programa?

Sí. Lo importante es avisar con anticipación y dar un período de transición a quienes ya llevan puntos.

¿Qué hago si nadie llega al premio?

Antes de cambiar el premio, revise la meta. A veces bajar el número de puntos necesarios resuelve el problema.

¿Cómo aviso del cambio a mis clientes?

Con un mensaje a quienes tienen la tarjeta, un aviso visible en el local y una mención en la caja, dos o tres semanas antes.

Pruebe ClubWallet 14 días gratis

Sin tarjeta de crédito y sin app: su tarjeta de fidelidad en Apple Wallet y Google Wallet hoy mismo.

Empezar mi prueba Ver planes y precios