Retiro en tienda: fidelizar al comprador en línea que visita su local

El retiro en tienda es más que una entrega

Para muchos comercios pequeños, ofrecer retiro en tienda empezó como una forma de ahorrar el costo del envío. El cliente compra en la página, paga y pasa a recoger cuando le queda cómodo. Pero ese momento tiene un valor que a veces se desaprovecha: es la primera vez que el comprador en línea entra a su local y lo conoce en persona.

Si el retiro se reduce a entregar una bolsa y despedirse, usted pierde la oportunidad de crear una relación. Si lo aprovecha bien, ese cliente puede empezar a comprar tanto en línea como en el mostrador, y eso suele traducirse en más compras al año.

Prepare el retiro para que sea rápido y agradable

Lo primero es que la experiencia sea buena. Nadie quiere esperar diez minutos a que encuentren su pedido.

• Un lugar fijo para los pedidos: una repisa o caja detrás del mostrador, ordenada por nombre o número de orden.
• Un aviso claro cuando está listo: el cliente debe saber que puede pasar y en qué horario.
• Una persona que sepa qué hacer: todo su equipo debe conocer el proceso, no solo quien atiende la tienda en línea.

Si su local tiene momentos de mucha fila, considere un horario sugerido para retiros o una fila aparte. El comprador en línea eligió esa vía justamente por comodidad.

El momento de invitar a la tarjeta

Al entregar el pedido, tiene unos segundos de atención. Úselos para una invitación breve y concreta:

"Su pedido está listo. ¿Ya tiene nuestra tarjeta de cliente? Se guarda en el teléfono y sus compras, en línea o aquí, suman para un premio."

Tenga el póster con código QR a la vista, junto al punto de retiro. El cliente lo escanea con la cámara, escribe su nombre y teléfono y guarda la tarjeta en Apple Wallet o Google Wallet. No necesita descargar ninguna aplicación, y en menos de un minuto queda listo.

Use los mismos datos que en la tienda en línea

Aquí está un detalle importante. Si el cliente se inscribe con el mismo teléfono o correo que usó en su tienda en línea, las compras de ambos canales se pueden reconocer en la misma tarjeta. Pídale amablemente que use esos datos.

Cómo se conectan los dos canales

Si su tienda en línea funciona con Shopify, ClubWallet ofrece una conexión con Shopify desde el plan Crecimiento. Con ella, los pedidos pagados en la tienda suman en la tarjeta del comprador, que se identifica por su teléfono o su correo. Así no hay dos programas separados: hay una sola tarjeta.

¿Y si el comprador todavía no tiene tarjeta cuando hace su pedido? Lo que acumuló le espera durante 90 días. Si en el retiro se inscribe con el mismo dato, encuentra ese saldo. Por eso el retiro en tienda es el momento perfecto para la invitación: el cliente ve de inmediato que su compra ya contó.

Ideas para que el comprador en línea vuelva al local

Una vez que el cliente tiene la tarjeta, el objetivo es que la próxima visita no dependa solo de otro pedido en línea.

1. Canje en el local: si el premio se reclama en tienda física, el comprador tiene un motivo para volver y, de paso, ver productos que no conocía.
2. Muestre lo que no está en la página: productos de temporada, piezas únicas o artículos que se venden mejor en persona.
3. Un mensaje oportuno: por ejemplo, avisar a sus clientes con tarjeta que llegó mercadería nueva al local. Los mensajes push se envían solo en el horario en que su negocio está abierto.
4. El aviso por cercanía: en iPhone, la tarjeta puede mostrar un aviso en la pantalla de bloqueo cuando el cliente pasa cerca de su local. Es un recordatorio discreto para quien ya lo conoce.

Qué tipo de programa funciona en ambos canales

Los pedidos en línea suelen tener montos más altos que una compra rápida en el mostrador. Por eso, en negocios que venden en los dos canales, conviene usar puntos por monto o cashback. Por ejemplo, un punto por cada ₡10.000, o un 5 % de cada compra que queda como saldo para usar después, completo o en parte.

Los puntos por visita también pueden funcionar si casi todos sus pedidos son parecidos, como una tienda que vende café en grano por bolsa. Lo importante es que la regla sea igual de clara para quien compra en la página y para quien compra en el local.

Pequeños detalles que marcan la diferencia

• Una nota en el correo de confirmación: "Cuando pase a retirar, pregunte por nuestra tarjeta de cliente".
• Un agradecimiento personal: llamar al cliente por su nombre al entregarle el pedido.
• Revisar el pedido frente al cliente: sobre todo en productos delicados, genera confianza para la próxima compra.
• Preguntar cómo fue la experiencia: el comprador en línea suele dar ideas útiles sobre su página.

Si apenas está empezando a vender por internet, le puede servir nuestra guía de primeros pasos para vender en línea si ya tiene una tienda física.

Un solo cliente, dos puertas de entrada

El cliente que compra en línea y retira en su local no es un cliente distinto: es el mismo, entrando por otra puerta. Tratarlo así, con una sola tarjeta y una bienvenida cálida en el mostrador, hace que su negocio se sienta cercano en los dos canales. Con ClubWallet y su conexión con Shopify, esa tarjeta única queda lista para sumar desde ambos lados; puede ver los detalles en la página de la integración con Shopify.

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Preguntas frecuentes

¿Las compras en línea suman en la misma tarjeta que las del local?

Sí, si su tienda usa Shopify y tiene la conexión activa, disponible desde el plan Crecimiento. El comprador se reconoce por su teléfono o su correo.

¿Qué pasa si el cliente compra en línea antes de tener la tarjeta?

Lo acumulado le espera durante 90 días. Si se inscribe en ese plazo con el mismo teléfono o correo, encuentra su saldo.

¿El cliente tiene que hacer algo especial en el carrito?

No. Compra como siempre en su tienda en línea; los pedidos pagados se reflejan en su tarjeta.

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